Estratégia Digital

Chatbots – 10 razões para usá-los na sua empresa

8 Jan , 2018  

Os Chatbots são o assunto da moda. São presença frequente no Facebook Messenger. Qual o motivo para tamanha e súbita erupção de chatbots? Qual a justificação para a sua enorme popularidade?

Os Chatbots têm vindo a crescer há já alguns anos e a sua aceitação geral é um facto consumado. Oferecem às empresas uma nova forma de comunicação com o mundo e, ainda mais importante, com os seus clientes, alicerçados na popularidade intempestiva das apps de mensagens, no desenvolvimento acelerado de todo o tipo de sensores e, claro, nas tecnologias emergentes da Inteligência Artificial (AI).

 

O que é um Chatbot e qual a justificação para a sua importância?

 

O CHATBOT é um programa estruturado em regras e AI, que simula uma interação real com os utilizadores através de um interface de conversação. Dito de outra forma, o CHATBOT é um serviço capaz de ter uma conversa consigo como se fosse uma pessoa real.

 

Os Chatbots baseiam-se na aprendizagem da máquina para agregarem cadências conversacionais, que depois lhes permitem copiar conversações humanas e reagir a pedidos escritos ou falados, garantindo assim o cumprimento do serviço. Compreendem o idioma, e não apenas comandos, pois recorrem à AI para esse efeito. Assim, quanto mais conversas os Chatbots tiverem com utilizadores, mais inteligentes se tornam.

 

Qual a finalidade dos chat bots?

 

A finalidade dos Chatbots passa por apoiar e escalar equipas empresariais nas suas relações com os cientes. Esta tarefa permite às empresas pouparem imenso dinheiro, motivo que justifica a adoção desta tecnologia por parte dos proprietários. E, tendo em conta que estes bots podem ser colocados em sítios como o Facebook Messenger, Slack, Telegram, serviços de base SMS, ou mesmo no seu próprio website, terá à sua disposição potencial para alcançar um público mais alargado.

 

Vejamos agora 10  benefícios que os chatbots proporcionam:

 

1. Manter-se a par das tendências: Estar presente nas plataformas de mensagens

 

Este ano foram publicados vários estudos que demonstraram que no último ano, as aplicações de mensagens alcançaram mais utilizadores do que as redes sociais. Considerando que as preferências dos clientes vão ao encontro de uma interação com as marcas via chat – é algo mais fácil e rápido de utilizar – as empresas têm agora a oportunidade de alcançar mais clientes através dos chatbots, mantendo-se a par das últimas tendências dos seus clientes.

Além disso, 65% dos utilizadores de smartphones não descarregam qualquer aplicação nova durante um mês. Tendo em conta que os utilizadores já têm as suas aplicações-base, como o Facebook, Instagram, WhatsApp, etc., eles não procuram por outras.

Como tal, integrar o seu próprio chatbot numa destas plataformas populares, utilizadas diariamente pelos seus clientes, pode ser melhor do que construir uma nova aplicação, poupando-lhe tempo e dinheiro.

 

2. Disponível 24/7

 

Estou certo de que a maioria de vós já passou pela experiência de ouvir aquela música chata enquanto esperam ser atendidos por um operador de apoio ao cliente. Em média, as pessoas gastavam 7 minutos até serem atendidas. Longe vão os dias em que era necessário esperar pelo próximo operador disponível. Os bots estão a substituir as conversas ao vivo e outras formas de contato, como emails e telefonemas.

Tendo em conta que os bots são, basicamente, robots virtuais, eles jamais sentem fadiga e obedecem sempre às suas ordens. Continuarão a operar todos os dias do ano, sem necessitarem de qualquer pausa. Isto melhora a sua satisfação de cliente e ajuda-o a ter uma posição de maior destaque no seu setor.

 

 

3.1 Um Melhor Serviço Ao Cliente

 

Atualmente a maioria dos compradores online precisam de ajuda durante as suas compras. Ou seja, os seus clientes poderão, a qualquer altura, necessitar de auxílio a fim de compreenderem que produto encaixa melhor nas suas necessidades/orçamentos. Além disso, os compradores poderão não encontrar aquilo que procuram devido a problemas de navegação no seu site, poderão ter questões relacionadas com o registo, pagamento, checkout e processo de entrega, ou sentirão que não há informação suficiente sobre o produto.

 

Para todas estas situações, os chatbots poderão oferecer a ajuda em real-time, como se fossem um vendedor presente numa loja física. Além disso, os chatbots conseguem oferecer uma comunicação interativa, onde também colocam questões para compreenderem verdadeiramente o problema.

 

Acrescenta-se que, juntamente com o texto e voz, eles são capazes de apresentar aos clientes um conteúdo enriquecido com páginas de produto, imagens, publicações de blogs, vídeo-tutoriais, tendo por base as respostas dos clientes, melhorando assim todo o processo.

 

 

3.2 Apoio ao cliente sempre disponível

 

De acordo com uma pesquisa da Gartner, o apoio ao cliente é o fator mais importante para alcançar o sucesso. Então, quer seja uma empresa internacional ou local, facultar um bom serviço ao cliente tem impacto na satisfação dos clientes.

 

O processo de apoio ao cliente pode ser melhorado com a ajuda dos chatbots. Os bots podem ser programados para imediatamente darem respostas repetitivas e remeterem o pedido para uma pessoal real quando uma ação mais complexa é necessária. Isto permite ao serviço humano de apoio ao cliente poupar tempo e ajudar em casos importantes, ao invés de perder tempo com tarefas simples.

 

Além disso, com a ajuda dos chatbots, as organizações podem gerir mais tarefas em simultâneo para que o cliente não tenha de esperar. Isto permite às empresas escalar a suas operações junto de novos mercados, sem precisarem de multiplicar os pedidos que necessitam da sua intervenção.

 

3.3 Interação Proactiva Com o Cliente

 

De uma forma geral, as empresas apostam na “interação passiva com o cliente”, ou seja, respondem apenas quando são contatadas pelos clientes e não tomam iniciativa para estabelecer comunicação. Em empresas competitivas – particularmente naquelas em que a geração millennial representa uma percentagem considerável de clientes –, nenhuma marca se pode dar ao luxo de continuar numa posição passiva.

 

Tendo em conta que nenhuma organização tem mão-de-obra suficiente para iniciar uma comunicação periódica com todos os seus clientes, os chatbots permitem-lhe desencadear uma conversa com cada cliente, acerca de qualquer tema, a qualquer altura do dia. Isto transmitirá aos seus clientes a sensação de que a sua marca está um passo à frente, como se fosse um amigo disponível 24/7 e (obviamente) é algo que melhorará a sua perceção de marca a longo-prazo.

 

4. Ajuda-o A Poupar Dinheiro

 

Se detém uma empresa, decerto terá nas suas mãos o compromisso de pagar o salário a muitos empregados. E as despesas aumentam à medida que a empresa cresce. Os chatbots são um investimento feito apenas uma vez, que ajuda as empresas a reduzirem o seu staff.

Pode integrar um chatbot de apoio ao cliente na sua empresa para que este seja o responsável por abordar questões simples feitas pelos clientes, passando as mais complexas aos agentes de apoio ao cliente.

 

5. Garante 100% de satisfação aos clientes

 

Os seres humanos reagem perante os outros com base no seu humor e emoções. Se o funcionário tem uma boa atitude ou está de bom humor, provavelmente falará de forma correta com os clientes. Caso contrário, o cliente não ficará satisfeito.

Em sentido oposto, os chatbots estão vinculados a determinadas regras e a elas obedecem desde que programados para tal. Tratam sempre o cliente da melhor e mais educada forma, independentemente do quão rude ele seja. Além disso, no setor do turismo e alojamento, onde os viajantes poderão não falar o mesmo idioma, o bot pode ser treinado para comunicar na língua do viajante.

 

6. Automatização de trabalho repetitivo

 

Sejamos honestos, ninguém gosta de fazer o mesmo trabalho uma e outra vez num curto espaço de tempo. No caso dos seres humanos, essas tarefas estão sujeitas a erros. Os chatbots conseguem agora ajudar nas tarefas automatizadas, que são levadas a cabo frequentemente e no momento exato.

Além disso, atualmente existem vários bots que automatizam tarefas repetitivas. Isto faz com que poupemos tempo e aumentemos os índices de produtividade.

 

7. Assistente Pessoal

 

As pessoas podem utilizar os Bots como conselheiros de moda para recomendações de vestuário, podem pedir dicas de trading a um bot financeiro, ou recomendações de destinos a um bot de viagens, entre outros. Isto ajudaria os utilizadores a sentirem-se mais próximos do chatbot. Além disso, o chatbot lembrar-se-á de todas as suas escolhas e dar-lhe-á escolhas relevantes da próxima vez que o consultar.

 

8. Monitoriza dados do consumidor e garante mais insights

 

Como mencionado acima, os chatbots são excelentes ferramentas para comunicar com os clientes. Com base no feedback que recolhem através de questões simples, você pode fazer melhorias aos seus serviços/produtos e até mesmo otimizar o seu website ao ajustar páginas de baixa conversão. Por exemplo, se a sua página de entrada gera uma boa quantidade de tráfego orgânico, mas não converte particularmente bem, o seu CHATBOT poderá contatar os clientes que visitam esta página, apresentando-lhes um questionário para recolher mais informação sobre o porquê de saírem da página sem efetuarem uma compra, etc.

Os chatbots também são utilizados para rastrear padrões de compra e comportamentos dos clientes ao monitorizarem os dados do utilizador. De acordo com a Forbes, isto ajuda a empresa a decidir “quais os produtos que precisam de ser comercializados de forma diferente, aqueles que precisam de ser mais comercializados e os que necessitam de um reconcepção ou relançamento”.

Dito de outra forma, as empresas podem rastrear os comandos e respostas dadas ao Chatbot pelos seus utilizadores, antever as respostas com base na linguagem do consumidor e direcionar o bot para que este sugira um produto ou serviço diferente ou mais conveniente para os utilizadores, além de notificar os departamentos de vendas e marketing para que estes efetuem serviços personalizados.

 

9. Melhor geração, qualificação e cultivo de leads

 

Mensagens personalizadas que ajudem os clientes durante a “jornada do comprador” é algo possível com base na informação de consumidor que é recebida pelos chatbots. O bot pode colocar as questões necessárias e ajustadas, persuadindo o utilizador e gerando-lhe um lead. Os chatbots garante que o fluxo permanece na direção correta a fim de obter taxas de conversão mais altas.

Além disso, para gerar clientes potenciais e notificar as equipas de vendas, o Chatbot pode também ajudá-lo a determinar os leads não qualificados através de KPIs de identificação (orçamento, relevância, cronologia, recursos, etc.), evitando que caia numa situação onde tenha de lidar com leads que consumam demasiado tempo.

 

10. Uma Abordagem Mais Fácil aos Mercados Globais

 

Quer seja já uma marca internacional com clientes em todo o mundo, ou uma marca local que está pronta para a fazer negócios à escala global, os chatbots podem solucionar os seus problemas de apoio ao cliente em vários idiomas e 24/7. Isto permite à sua empresa escalar as suas operações para novos mercados sem ter de se preocupar em multiplicar os pedidos que necessitam da sua intervenção.

 

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Entusiasta e apaixonado pelo mundo da estratégia digital. Consultor em várias empresas, com experiências académicas e profissionais em vários países. Dedica a vida a ensinar e aprender como se maximiza a presença online de pequenas e médias empresas, num contexto cada vez mais complexo.



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